【時事】開放網路諮商？從我的1,X00小時線上經驗談起

網路諮商這幾年一直被提起，遊走在灰色地帶的平台陸續收到公文被迫下架，連衛福部原本運作多年的「秘密花園」平台也停掉線上諮詢服務。

10/26行政院主持了關於「醫師、心理師透過網路平台提供服務」的會議，老哥做為顧問身份受邀出席會議，到底台灣該不該開放？

個人近幾年在對岸累積個別晤談時數累積近4,000小時，其中約一半是透過線上進行；旗下心理師團隊累積約5,000小時線上晤談時數。本文針對「線上心理諮商」提出一些從個人經驗出發的觀點，僅供參考。

一、「心理師、執業機構、線上平台」三方關係

中國大陸幾個大型心裡平台線上與線下諮詢比例為3:7，儘管是透過「線上心理平台」，還是有高達七成線下晤談，平台更像是資訊展示頁面，個案透過平台找到自己地區的諮詢師，媒合後在諮詢師的工作室或所屬中心進行諮詢。

「線上平台-執業機構-心理師」
在台灣情況有點不同，台灣醫療法規嚴格，對心理師有單一「執業場所」的限制，如果出現線上諮詢平台會形成三方關係，例如抽成難道要被抽兩次？

「線上平台-心理諮詢師」
而在大陸每個人都能成立自己的工作室，在自己家或租個空間就能做諮詢了，平台跟諮詢師的關係就比較單純。

台灣要開放線上諮詢，一定得從原本的法規著手調整，找出可以處理三方複雜關係的方式。

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二、平台與諮詢師的責任歸屬

前段時間對岸最具代表性的平台遭遇一系列攻擊，就是關於諮詢責任歸屬，線上諮詢出了問題、有糾紛，到底責任屬於哪方？在台灣可能不只是平台跟心理師，還涉及心理師的執業機構。

該平台創辦人非常嚴謹靠譜，而且願意盡最大努力去處理個案各種狀況，但平台條約上比較偏向定位自己是「資訊佈告與媒合」，雖然對諮詢師專業和資質經過嚴格的考核，不過若出問題，平台認為應是諮詢師要負起可能隱瞞或問題行為的責任。

回到台灣來看，如上一項會涉及三方關係，責任歸屬變得更難定義。我其實不知道政府該怎麼做才能處理責任歸屬問題，因為平台不太可能有能力承擔，有的平台運營團隊的心理專業水平還有很大的進步空間，是風險所在。

以我自己的經驗來說，我們單位是直接從初談就避免這種問題發生的可能性。

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三、個案篩選

如前所述，線上諮詢如果出問題，到底誰該負責？

目前在對岸工作經驗中，比較可行的策略是初談篩選，有病理醫療需求、明顯需要系統支持的個案，我們會直接給出轉介方案，這對個案和對我們都是最理想的方式，我作為平台避免團隊和心理師的風險，個案也能得到最好的專業服務。

老實說，在做了這麼這麼多線上諮詢之後，我個人認為線上諮詢必較適用於以下幾種特質的個案：

高功能、自我成長需求、使用科技產品自然、性格穩定、有界線感

線上諮詢畢竟是隔了一層媒介，諮詢師能做的事少了，並不是所有個案都適合，也因此我後來線上諮詢主要都是做職業生涯規劃、企業中高管個別諮詢，或是做諮詢師的線上督導。

若台灣要開放線上諮詢，平台能不能有效做初步的個案評估跟篩選？考驗運營人員的專業。

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四、網路諮詢技能

和一些基本的諮商技巧一樣，網路諮詢所需要的能力也是需要養成的。

例如視訊諮商，捕捉個案語言和非語言訊息的方式跟線下有極大的不同，需要非常仔細努力的覺察，還需要更多的核對，少了現場氛圍，對個案情緒感受會降低非常多，諮詢師要如何補全這些訊息？

還有我常在演講中分享的「注視鏡頭」，在視訊的情況下，我們習慣看螢幕中對方的臉，但這在個案那邊就會覺得諮詢師都沒有注視自己、不夠專注，必須「直視裝備上方鏡頭」才能給個案注視感，但這樣又看不到螢幕中的個案表情，要是來回看，會給人一種眼神飄忽、不專心的感覺，對建立關係來說效果大打折扣。

我的經驗是「大量練習」，必須透過大量練習，才能一面直視鏡頭、一面用餘光或偶爾掃視螢幕來覺察個案的狀態，也要透過大量練習，才能在鏡頭面前自然不僵硬，一般很少在視訊的人乍面對鏡頭，都會尷尬無措，這種不自然也會傳遞給個案，整個晤談過程就很難放鬆、很難深入。

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五、網路連線品質問題

偉哉中華電信，台灣的網路連線品質對視訊諮商是很大的挑戰！

試想你談到一半動不動就要停格一下，或是一句話聽不見，對整個諮詢影響有多大。

這時候建議諮詢師淡定自若，不要讓個案感覺到網路不穩，不然整個晤談過程都會在一種「對方到底有沒有聽到」的焦慮中，諮詢師在核對時多讓個案說一點、多確認一下，就能把剛剛不全的訊息補上。

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六、總結

洋洋灑灑打太長了，我絕對支持台灣心理環境更開放，雖然在台灣自費心理治療市場的春天應該永遠都不會來，但開放線上服務我想還是能夠方便很多有需要的人。

個人覺得若要開放線上諮商，除了解決「線上平台-執業機構-心理師」三方複雜的權利義務問題，還要建立對線上平台有力的監管法規，就像對心理諮商所執業審核那樣嚴謹、定期督考，才能確保專業服務的品質和各方利益平衡。