【網路諮商02】線上諮詢工作流程 #本週六線上工作坊開講
本文將分享線上諮詢的常見流程。
每個團隊和每位心理師有不同的工作習慣，本文主要分享敝團隊和幾個熟悉的線上諮詢團隊經驗。我們的統整僅供參考，也期待與更多同行交流，提供更完善的線上服務。
諮詢常見流程預約
初談媒合諮詢師＆約定諮詢時間付費確認使用軟體＆網速測試正式諮詢後續追蹤
初談媒合諮詢師＆約定諮詢時間付費確認使用軟體＆網速測試正式諮詢後續追蹤-
1.#預約：流程清晰的平台、Google表單...
無論是實體或線上諮詢，第一步驟都是預約。個案可能來自朋友介紹、FB粉絲專頁/IG，或是諮商所及平台轉介。
目前有些提供線上服務的平台，平台網站本身就具有預約功能，從基本資料、同意書到金流一站式搞定，個案可以簡單快速的進行預約。
而多數心理師/諮詢師沒有合作的平台，則使用諮商所或自己的Google表單讓個案進行預約。
在預約步驟，關係建立就啟動了，諮詢師也開始對個案產生影響。線上工作特殊之處，在於個案多半已經關注諮詢師的文章或作品，在預約流程就對諮詢師有一定的認識（想像？），跟傳統諮詢師扮演「空白螢幕」很不同。
因此設計預約流程時，請一定要假設自己是心理治療 / 職涯諮詢門外漢，用路人角度或是請親友幫忙檢視：
文字說明是否足夠清晰？預約流程與操作是否簡潔易懂？知情同意、保密規則...等資料是否完整？個案完成預約後，是否知道之後會發生什麼事？想像你第一次去大醫院做體檢，面對複雜的醫院動線，如果手上有一張指引讓你知道下一站要去哪，跟著地上某個顏色的線走，就會清楚很多。檢查完你被告知幾天後得到結果，後面會發生什麼事，於是你就安心回家了。
流程清楚，讓個案知道後面會發生什麼事，諮詢師介紹、預約步驟、幾天會得到回覆、諮詢可以協助他什麼、保密協議、費用/付費方式、方案、進行方式/地點...等，才能讓人有可控和信任感，不會茫然焦慮一直想問問題。
（不得不說，一張專業又不失溫柔的形象照很有必要，絕對比自拍照、旅遊照給個案帶來更多信任感...）
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2.#初談：主述問題、危機評估、派案 / 轉介
初談（intake）的重要性應該不用多說。線上預約的個案，初談絕對是必要的。
如同上一段所說，線上諮詢的工作關係從很早很早就開始建立了，若個案預約後直接安排時間、開始諮詢，可能會遺漏很多重要的訊息。
例如：
當事人遇到的困擾和對自己問題的理解是什麼？當事人是否有自傷 / 自殺 / 傷人的風險？當事人的諮詢經驗 / 就醫史？當事人的主述問題，諮詢師是否能協助處理？線上諮詢是否為協助當事人的最佳選擇？有沒有其他方式？個案的求職資料，履歷、自傳、工作經驗...（職涯諮詢）線上工作 #不是諮詢師一個人校長兼撞鐘，而是整個團隊組織一起線上化，才能提供個案和諮詢師最佳服務和保障。
尤其線上諮詢限制很大，有時候很難在當下即時協助個案，或是立刻與醫療系統介入合作，因此在接案前必須進行謹慎的危機和風險評估。
以我們中心為例，由專門的諮詢師擔任 #個案管理師。
新個案預約，個管師會負責聯繫初談，再與團隊資深老師進行個案會議討論派案，根據個案主述問題媒合最適合的諮詢師。
就算個案有指定諮詢師，或直接從諮詢師的粉專 / 網頁預約，我們還是會回到個管師這邊進行初談。
若在此階段評估個案有危機或風險，則會轉介當地醫療院所或諮詢機構，不會進到線上諮詢流程。從同行經驗和個人觀點來看，危機個案不太適合用線上的方式進行，除非諮詢師所在的機構能提供完整的危機處理配套。如果有更合適的當地資源，我們會盡量協助個案轉介當地系統，比較能更貼近服務個案的需求。
我們的轉介流程跟線下工作差不多，都會經過個案同意、評估、雙方交接討論...等步驟。我們約有 20% 的個案會轉介，初談跟轉介都不會額外收費。
若諮詢師沒有團隊、以個人工作為主，建議還是要先進行初談。評估自己是否有能力協助個案處理問題，也做好危機評估，才是以個案福祉為優先的工作態度。
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3.#媒合諮詢師＆約定諮詢時間
諮詢師與個案媒合後（或個人工作者確定接案），則進入約定時間的流程。此階段常採用通訊軟體聯繫，Line、微信...等，也有諮詢師採用mail的方式，視個人習慣而定。
約定時間常會遇到「時差」問題，諮詢師與個案在不同時區，則須先約定好採用什麼時區的時間溝通。
我自己通常習慣用台北時區（UTC+8 / 東八區）來溝通，並在約時間時確認彼此時區準確的日期時間。尤其冬令 / 夏令時間轉換期間，一定要再三確認下次的時間（有些諮詢師會在諮詢前一天 / 前半天提醒個案）。
推薦使用 Google 日曆，在預約時可以任意輸入不同時區不同時間，比較不容易搞錯時差。
在約定時間時，也要確認使用的通訊軟體：
要用什麼軟體？（建議準備兩個，第一和第二順位使用）雙方都能順利使用嗎？（沒有屏蔽和系統不相容問題）都下載軟體了嗎？用電腦還是手機呢？預計採用視訊還是語音通話的方式？有沒有什麼要事前準備的資料？邀請個案測試所在空間的網路速度-
4.#付費：第三方金流平台 / ATM轉帳 / 現金
不同區域有不同的支付方式。
美國常用 PayPal 或 Venmo ，大陸用微信和支付寶，台灣除了現金就是 ATM 轉帳。若個案透過一站式平台預約，提供第三方金流服務，則可使用信用卡支付。
線上諮詢一般會在諮詢前付費，少數長期個案可能跟諮詢師另有默契，總之在同意書上寫好就是了。
諮詢前若個案尚未完成付費流程，會由秘書會提醒個案付費，不然諮詢師自己去催錢也太尷尬了。
如果是單打獨鬥的諮詢師，常見做法是有兩個帳號，一個是自己，一個是工作號 / 助理號，用秘書或助理的帳號處理行政工作可能比較理想。
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5.#軟體＆網速測試
第一次諮詢時，建議有能夠讓個案 #即時聯繫 的方式。
若個案一時無法順利連線，可以用文字訊息、機構電話、工作帳號通訊...等方式與諮詢師聯繫。
剛開始進行線上工作，雙方都容易有網路狀況，或不熟悉設備和操作流程，可能需要有即時的聯繫方式，才能迅速排除狀況。
也要注意空間中同時使用網路的人數 / 設備、尖峰時段、串流軟體...等影響網速的因素，例如最近大家都待在家防疫，網速明顯變慢...
諮詢師和個案在諮詢前最好都能做網路速度測試，尤其在不同地點諮詢時，都要重新測速一次，避免連線不穩定的情況。
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6.#正式諮詢：語音通話、視訊通話
正式諮詢的設備部分，請參閱「【網路諮商01】器材與前置準備：線上諮詢必備 Checklist」。
諮詢過程與技術部分，包含線上個別諮詢、伴侶與家庭諮詢、團體治療、工作坊、大眾課程、專業培訓...不同形式的線上工作，後續文章會繼續分享給大家～～～
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7.#後續＆追蹤
追蹤的部分，有些個案暫時沒有約定下次諮詢時間，可能是個案希望先去行動再約時間（面試、跟家人談話、練習心理調適技巧、入學/畢業...），也可能是個案想過一段時間再約。
有些諮詢師會等個案主動聯繫再約時間，若個案長期沒出現，再請個管師或自己聯繫個案確認，是否要繼續諮詢或結案。
有些諮詢師會評估個案行動應該告一段落、間隔時間差不多了，主動與個案聯繫，確認是否要進行下一次的諮詢。視諮詢師和機構個別情況而定。
（但最常見跟個案後續聯繫的原因是，個案付款失敗、忘記付費、重複付費、需要調整時間...等行政事務。）
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〈助人工作者的線上工作模式〉#目前完成內容如下
【網路諮商01】器材與前置準備：線上諮詢必備 Checklist
【網路諮商02】線上諮詢工作流程（本文）
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作者｜盧美妏
往來各國的諮商心理師＆職涯發展師；蔡康永情商課專業嘉賓；台師大心輔系學士 / 諮商心理學碩士 / 社會教育博士班；現為ACDC亞洲職業生涯發展中心總監。
曾獲選最有影響力的50位心理諮詢師，美國哥倫比亞大學中美心理論壇演講嘉賓。
▋線上諮詢＆課程經驗
培訓/演講/線上課程一年 100場 以上
線上個別諮詢超過 7,000人次，全團隊累積 50,000~60,000 小時以上的線上諮詢時數
線上課程單堂超過 12萬 學員，主講課程覆蓋逾 300萬人 次
2016台灣輔導與諮商學會年會 互聯網心理學行業發展 專場工作坊
2017美國國家LGBTQ學術大會 大型線上團體輔導 專題發表
2018⼼理諮詢師勝任⼒⾼峰論壇 心理諮詢工具的線上運用 專題發表
2018中國⼼理學會註冊系統⼤會 網絡直播推廣⼼理知識 專場工作坊
2020台灣精神醫學年會 遠距精神醫學與心理治療 專場工作坊
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你具備線上諮詢的能力嗎？
你想開設叫好又叫座的線上課程 / 工作坊嗎？
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互聯網發展至今，對諮詢與課程都產生了巨大的改變。近期在新冠肺炎（COVID-19）影響下，心理師 / 職涯諮詢師更需具備遠程線上工作能力。
〈課程時間〉
9 / 25（六）＆ 11 / 21（日）9:30-16:30
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