拒絕Uber Eats 50次、砸錢建串接系統 獨家直擊鼎泰豐5大外送心法
永康街信義路口一家小油行起家，變成全球168間，台灣國際化最成功的餐飲品牌。在18折小籠包後，去年開始外送，一年就建立了眾家餐廳競相鑽研的鼎泰豐門檻。暢銷書《鼎泰豐，你學不會》作者，獨家進入總部，揭密其外送心法。
「悶蓋運送後，溫度香氣流失難免流失，但小籠包個個完整、炒飯依然乾鬆，口感還能維持，確實鼎泰豐水準，」美食家葉怡蘭5月底忍不住在臉書盛讚鼎泰豐外帶外送的品質好。
負責鼎泰豐的Uber Eats業務經理許逸柔觀察，不少餐廳的確把鼎泰豐當成外送標竿，「一加入平台就問鼎泰豐怎麼開始做？碰到問題又要我們分享，鼎泰豐如何解決？」
一年建立鼎泰豐門檻
4月一口氣把旗下17個品牌推上外送平台的王品集團執行長李森斌也不諱言，「我們學習大陸王品做外送的經驗，和鼎泰豐做外送服務的精神。」
李森斌尤其對鼎泰豐不斷改善吹彈可破的小籠包外送過程，以及對外送人員的貼心服務印象深刻。
事實上，鼎泰豐加入外送平台也才剛滿一年，但這62年老店儼然已成為中式餐飲外送的新標竿。
5月26日早上9點，《天下》雜誌記者和攝影來到鼎泰豐位於新北市中和區的總部5樓會議室，特助王長興和總經理室負責記錄的同仁早已坐定位，螢幕那頭是全台各店的員工，看到早楊紀華一步進門的愛犬，所有人危襟正坐。
楊紀華一坐定，就立刻展開兩個小時開店前的視訊會議。這個會議，只要楊紀華在台灣一定親自主持，從每天的細節中找問題、顧品質，數十年如一日。
「導入串接系統後，省去組員打單時間和減少出錯率，又能提升效率，」位在台北大遠百A13的店員報告完，楊紀華點點頭露出滿意的笑容。
員工輪流分享的是5月才陸續導入分店的「外送串接系統」。
祕訣1：外送串接POS機系統，加快效率、降低出錯
去年鼎泰豐剛加入外送，楊紀華傍晚巡店發現，訂單一次來2、30張，員工必須把外送訂單打入自家POS系統，後廚才能照指令製餐，加上還要接待現場來客，員工根本疲於奔命。
這對楊紀華來說，可是件不得了的大事，立刻找來資訊部經理張耀騰，要求儘快串接外送系統。「串接系統成本比較高，但導入後效率大幅提升，」許逸柔說，目前願意花大錢串接外送系統的餐廳極少，連王品和瓦城也沒有。
事實上，當天的會議還有一個重點，就是信義和新生兩家店串接系統2.0版。2.0版多了「鎖菜」功能，因為每道菜烹製時間不一，必須先鎖住容易製作的菜，才能讓客人吃到溫度一致的餐點。鼎泰豐透過科技系統，安排廚房的製作順序。
待了15年鼎泰豐、前一個工作在科技業寫軟體程式的張耀騰透露，正和團隊研發3.0版本，改善靈感也是從員工每天工作日誌和楊紀華觀察建議而來。
光一個串接系統，就不斷改善精進，難怪鼎泰豐成為Uber Eats今年3至5月排行榜上最熱門和成長最多的餐廳。
也還好超前部署外送，疫情期間鼎泰豐因封鎖國境、觀光客進不來，兩成五營收直接歸零，這還不算防疫座位數減少四成的損失。
不過，有了一成多的外送業績，不無小補，「我們還好啦，」談起疫情影響，楊紀華沒太多情緒。但事實上疫情使然，加上4年前又在兩分鐘車程的購物中心新開一家分店，鼎泰豐6月12日將關掉美國第一家直營店。
祕訣2：內用優先，外帶次之，最後才是外送
不過超過一成的外送占比並不算高，王品進軍外送不到3個月，業績就占營收8～10％，未來還打算擴增到15％。
「我不打算讓外送比例持續提高，」楊紀華收起招牌的靦腆笑容正色說。對他而言，坐在餐廳裡吃，才是正宗的鼎泰豐體驗。
主管透露，楊紀華起初根本不想做外送，無法掌控餐點外送給客人的品質之外，主要是外送「除了吃，什麼體驗都沒有。」也因此雖然4年前各大外送平台多次叩門，卻都無功而返。
直到3年前，張耀騰偶然間調出數據發現，天母店6年來的外帶比例持續攀升，他到現場一看，櫃台人員從開店就不停接外帶電話，來取餐的人有外傭、計程車司機或跑腿小哥，而且不只天母店，連復興店、信義店假日的外帶業績，有時還占單店營收兩成。
「既然客人有需求，我們能不能把餐點送到他們家，」張耀騰花了九牛二虎之力，終於說服楊紀華點頭，先在新光三越百貨信義區A4店測試外送一個月。
拒絕Uber Eats 50次，測試一個月暫停
以龜毛著稱的楊紀華，也不是省油的燈，他邀集主管開出一整頁滿滿需求，要求積極邀約合作的Uber Eats配合。
其中最重要一項是，鼎泰豐聲明他們優先順序是，內用優先，外帶次之，最後才是外送，只要分店忙不過來，授權給店長隨時關掉外送接單。「外送絕不能影響鼎泰豐長期形塑的用餐文化，」張耀騰不諱言，跨入外送，他的心也很糾結，擔心傷害鼎泰豐品牌。
雖非台灣市占率最高，但身為全球最大外送平台Uber Eats，除了幾項實在無法克服的難題，幾乎是照單全收。
原因是，鼎泰豐在台灣、甚至全世界都具指標意義，代表對品質追求不妥協，能夠和鼎泰豐合作，等於證明Uber Eats通過品質考驗，也因此連美國總部每星期都來關切合作洽談進度。
「壓力真的很大，」許逸柔坦言，劉備三顧茅廬請出諸葛亮，她前後一共拜訪鼎泰豐50幾次，鼎泰豐才同意和Uber Eats獨家合作。
祕訣3：限定外送商品，打包、排列餐點也有學問
沒想到測試一個月後，鼎泰豐卻決定暫停外送服務，進行內部調整。
其實和Uber Eats合作之前，鼎泰豐已花兩、三個月做內部測試，模擬從餐點製作完成到送抵客人手中，再由品研人員針對賣相、溫度和口感做檢視和調整。
實際上線後卻發現，小籠包少蒸30秒雖能避免外皮過熟被悶破，可是絲瓜小籠包破損的機率仍高，後來幾經測試，出水問題依然無法克服，不得已只好從平台下架不賣。同時被下架的還有生菌繁殖速度快的涼拌龍鬚菜。
他們也進一步改善打包和排列餐點方式，讓餐點不會因摩托車搖晃而傾斜翻倒，就連人力排班及廚房至打包櫃台的動線，也做了最有效率的調整。
半年後重新登上外送平台，鼎泰豐就像蓄足電力般，業績一路往上飆，開放外送的分店，也從5家擴增至目前的10家。
尤其台中分店，受益於台中人愛嘗鮮的習性，開放外送一個月就入帳3、400萬，等於一家餐廳的月營收，大遠百還特別因此在鼎泰豐所在B2樓層外，劃設30個機車位供外送人員使用。
祕訣4：建立外送員黑名單
即便外送成績斐然，楊紀華卻始終無法放心。
他最擔心外送員的品質，因為鼎泰豐對外送員沒約束力，餐點卻必須透過他們，也一併把品牌價值和服務溫度傳遞給消費者。
楊紀華竟連外送人員的制服都無法要求統一，這讓疫情間還規定門市人員戴口罩眼睛也要笑彎的他，懊惱不已。
除了和Uber Eats談條件，要求高評等的外送員，才能接鼎泰豐訂單，也不准他們穿拖鞋、背心、背方型外送箱，甚至穿雨衣濕答答進門市取餐，更嚴禁同時接兩份訂單，一次只能送一個地方。
外送人員也排隊等號碼
鼎泰豐逼不得已只好自己想辦法管理。只要外送人員嚼檳榔或大聲叫囂開罵，鼎泰豐櫃台人員將立即回饋給平台，以後就無法接鼎泰豐訂單。
楊紀華又在巡店時，發現5、6個外送人員擠在新生店櫃台前，爭先恐後地詢問訂單狀況，擋住用餐客人的動線，當場致電要求張耀騰想辦法。
張耀騰花兩天改寫先前同樣是他帶領團隊研發的「排隊叫號系統」，並在店門口加裝「電子叫號看板」，外送人員看到螢幕顯示的訂單編號，再走向前領取餐點，方便又快速，櫃台也不會擠得水洩不通，
既然無法面對消費者，鼎泰豐要求門市人員在每個外送包裝內附上一張小卡，透過小卡文字傳遞鼎泰豐的服務溫度，消費者也能撥打卡片上的電話回饋。
「大部分餐廳都是兩、三天才上平台看客訴，鼎泰豐幾乎是每天無時無刻關注，」許逸柔觀察，鼎泰豐相當在意消費者的感受。
楊紀華是出了名的寵員工，至今人事成本仍高達56％，無人能及，但他一年來在視訊會議上不斷宣導，希望那些被主管暱稱為「可愛」的門市人員，把外送人員當成自家人對待。
祕訣5：外送員一樣奉茶，將外送員當自家人
這些被可愛們稱為「小幫手」的外送人員，就像每位到鼎泰豐面試的新人，被請喝熱茶，給鳳梨酥吃，下雨天也能收到紙巾擦眼鏡，還能聽到一句「辛苦了！」
「感覺鼎泰豐對外送伙伴就像款待他們顧客一樣貼心，」許逸柔發現，外送人員對鼎泰豐比較有認同感，自然更認真送。
甚至有外送人員下了班，還帶自己母親到鼎泰豐來用餐，「小幫手跟他母親說，只要來這裡就有訂單接，而且取餐時服務人員很有禮貌，所以他們都很愛來，」一位門市人員在工作日誌寫道。
也因為隨時都有外送人員等在鼎泰豐分店附近，廚房一出餐，外送人員立刻取走，不浪費任何時間，就能在最佳賞味期把餐點送到客人手上。
目前鼎泰豐10家店的外送訂單，每天加起來約1千多份，平均7、800的客單價，也是內用客人的兩倍，況且抽成在疫情前敲定，又有品牌優勢，推估理應不超過兩成，看起來有利可圖。
但鼎泰豐就是不願把外送做大，「做外送不是用來多賺錢，而是服務不能到店吃的客人，」不時把「客人需要」掛在嘴邊的楊紀華一再強調。
棘手問題：台積電又來了
只不過，外送真能一次解決所有客人需求嗎？那可不一定。
最近，鼎泰豐就遇到一個棘手問題。從去年開始，台積電就積極與鼎泰豐接洽，希望外送餐點到科學園區，因為不只前董事長張忠謀愛吃，連工程師也對鼎泰豐念念不忘。
無奈台積電距離新竹店遙遠，不在Uber Eats外送範圍，台積電卻始終鍥而不捨，每隔一段時間，就派人北上找鼎泰豐共商對策。
接受《天下》採訪隔天，台積電又將派人來鼎泰豐。問楊紀華是否想好如何應對？他以一貫不同意也不反對的口吻回答，「看看吧！」（責任編輯：吳凱琳）
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